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後ろ向きなスタッフが前向きに変わる時


先生、こんにちは。
 
株式会社船井総合研究所、医療経営コンサルタントの田中晋也です。
 
今回は、「後ろ向きなスタッフが前向きに変わる時」というタイトルでお伝えしたいと思います。
 
さて、医院の活性化手法は数多ありますが、
 
先生だけ張り切って、その取り組みを始めたとしても、
 
 
スタッフを上手く巻き込むことができなければ中々上手くいくものではありません。
 
 
例えば、医院の接遇力を上げようと先生が患者様へホスピタリティ溢れる対応をしたとしても、
 
 
受付のスタッフや看護師がブスッとした顔で、ぶっきらぼうな対応をすれば全ては、
 
 
あ~ぶちこわし(笑)。
 
 
先生が新しい医療機器を購入し、
 
新しい医療サービスをスタート。
 
メーカーさんからいただいたポスターを待合室に張り切って張って、
 
 
「さぁ~患者様がどんな反応してくれるか楽しみだぁ~」
 
 
とわくわくしていると、
 
受付スタッフがその医療サービスについて患者様から質問を受けている現場にたまたま遭遇。
 
 
受付スタッフが患者様へ、
 
 
「私、そんなの知りません!!!」
 
 
と断固とした態度を取っている姿を目撃し、
 
 
目の前がまっくらになる先生。
 
 
このように、先生がいくら張り切っていたとしても、
 
スタッフを上手く巻き込むことができなければ、
 
医院をより良くする取り組みは、失敗に終わってしまうケースがあるわけです。
 
 
ところで、決して好ましいケースではないのですが、
 
先生は、
 
普段、非協力的なスタッフたちでも、
 
比較的簡単に協力してくれる瞬間があるのをご存知でしょうか?
 
 
その1つが、実は医院の業績が芳しくない時なのです。
 
 
例えば、
 
スタッフに数値を公開している医院において、
 
昨年対比で、
 
 
患者数や医業収入が落ち込んでしまった時などです。
 
 
こうなってしまった時、
 
 
だいたい、先生が取る行動は大きく2つに分かれます。
 
 
マイナスに捉え、
 
そのまま、落ち込んでまわりに当り散らし、
 
どつぼにはまるタイプ。
 
 
一方、これをプラスに捉え、
 
医院を改善する良いキッカケとし、
 
大改革を断行するタイプ。
 
 
当然、後者の先生はツキを取り戻し、
 
V時回復されることが多いわけですが、
 
 
実はこのタイミングが、
 
後ろ向きのスタッフが良い方向に変わるキッカケになることが多いのです。
 
 
「ピンチをチャンスに変える」
 
 
という言葉がありますが、
 
何事も捉え方で、
 
マイナスと思っていたことをプラスに変えることができるのです。
 
 
医院の業績が悪化した時、
 
先生が医院の危機的状況をしっかりスタッフに伝え、
 
先生が医院の方向性をしっかり検討し、
 
スタッフに真剣に協力を要請することにより、
 
 
普段、非協力的だったスタッフの心を動かすことができるのです。
 
そして、以前より、医院の業績を良い状態に持っていくことができるのです。
 
 
このコラムをここまで読んでいただいた先生は、
 
もし、医院にピンチが訪れたとしても、
 
それを前向きに捉え、
 
スタッフを上手く巻き込み、
 
医院をマイナスからプラスに転じていただければと思います。